Управление качеством услуг
Управление качеством услуг: как измерить и управлять им.
Управление качеством продуктов и услуг очень важно для обеспечения того, чтобы бизнес превосходно отвечал требованиям клиентов и достигал целей организации. Будь то производственная фирма, занимающаяся производством аппаратного обеспечения, или компания-разработчик программного обеспечения, предоставляющая услуги клиентам, управление качеством является самой сущностью постоянного улучшения и роста бизнеса. К Вашему вниманию эффективная система управления качеством услуг доступна по выгодной и не дорогой цене, без накруток и переплат. Мы можем проследить происхождение современных принципов управления качеством до методов управления процессами и качеством Генри Форда, которые он использовал в производственных линиях компании. Однако после Второй мировой войны именно Япония стала самым сильным сторонником управления качеством, когда они восстановили свою экономику с помощью великих статистиков и инженеров, таких как Шухарт, Деминг и Джуран.
Сочетая методы контроля качества и методы статистического контроля, были сформулированы несколько принципов управления качеством, которые по сей день используются в различных отраслях промышленности по всему миру. Если вы профессионал в сфере услуг, менеджер по качеству или бизнесмен, вы можете узнать больше об управлении качеством обслуживания в этом курсе по управлению качеством .
В то время как качество продукта измеряется его способностью удовлетворять требования пользователя и ценность его функций и характеристик, качество обслуживания - это скорее сравнение ожиданий клиента и эффективности обслуживания. Хотя принципы улучшения качества продукции применимы и к услугам, очень важно знать основные направления улучшения в отношении повышения удовлетворенности клиентов, когда речь идет об управлении качеством обслуживания. Это можно сделать, измерив разрыв между ожиданиями клиентов и тем, как они воспринимают предлагаемые им услуги. Чем больше размер зазора, тем больше улучшений. Процесс управления качеством услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с его ожиданиями, называется управлением качеством обслуживания. Он в основном оценивает, насколько хорошо была предоставлена услуга, чтобы улучшить ее качество в будущем, выявить проблемы и исправить их, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Управление качеством обслуживания включает в себя мониторинг и обслуживание разнообразных услуг, предлагаемых клиентам организацией.
